五、激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧

基本認(rèn)知與觀念：一個(gè)好的銷(xiāo)售人員，不是等待一個(gè)很好的商品到自己的手上來(lái)銷(xiāo)售，而是從自己手上的商品中去找到商品它有什么樣的賣(mài)點(diǎn)，它對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他的客戶(hù)能得到什么樣的好處，也就是功能、利益、好處上的銷(xiāo)售。一個(gè)優(yōu)秀的終端銷(xiāo)售人員是找商品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)成功，如何跟客戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)、產(chǎn)生關(guān)系，從而將商品正確地銷(xiāo)售出去。要花時(shí)間去找出商品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)促進(jìn)自己的成功，主動(dòng)去開(kāi)發(fā)客戶(hù)的需求。銷(xiāo)售人員要主動(dòng)積極地采起行動(dòng)冒險(xiǎn)去掌握機(jī)會(huì)。

每個(gè)客戶(hù)進(jìn)到門(mén)市里面來(lái)就是一個(gè)機(jī)會(huì)，你要掌握這些機(jī)會(huì)。門(mén)市人員每一天都在機(jī)會(huì)中生活，要以積極的心態(tài)去掌握每一個(gè)人的機(jī)會(huì)。每一個(gè)消費(fèi)者的消費(fèi)潛能都會(huì)超過(guò)他所要購(gòu)買(mǎi)商品的50%。

1、用“如同”來(lái)取代“少買(mǎi)”：價(jià)格拆解，不要用龐大的價(jià)格一下去面對(duì)客戶(hù)，可以把大價(jià)格拆解成小價(jià)格，把它化成每一天或是每一個(gè)月，甚至每一年他所必須要花的錢(qián)�！叭缤�”，就是比較地打比仿，“就好像是”的意思�！吧儋I(mǎi)”就是“相當(dāng)于減少”的意思。

2、運(yùn)用第三者的影響力：平時(shí)要收藏證據(jù)來(lái)證明商品的適銷(xiāo)。

3、運(yùn)用比較表或比較演示：比較表來(lái)自于用心去做。

4、運(yùn)用人性的弱點(diǎn)：人性的弱點(diǎn)有，①“多賺”(每一個(gè)人都希望花一樣的錢(qián)但是賺回更多的利益回來(lái)，如贈(zèng)品);②“少花“(促銷(xiāo)、打折、會(huì)員卡、免費(fèi)維修更換);③“尊貴”(讓客戶(hù)感受到自己對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是尊貴的人);④“與眾不同”“(最新、最流行、名牌，年輕人追求時(shí)尚);⑤“比較心”(我要比你強(qiáng))。

終端銷(xiāo)售人員如果要激發(fā)出客戶(hù)心中真正購(gòu)買(mǎi)的欲望，最重要的是自己要有“可能”思想，如果你在心中確認(rèn)客戶(hù)“可能”會(huì)購(gòu)買(mǎi)，你才會(huì)對(duì)客戶(hù)用心�！翱赡堋彼枷朐谖覀冃闹�，會(huì)面對(duì)所有客戶(hù)時(shí)都很開(kāi)心，因?yàn)槲覀儠?huì)覺(jué)得客戶(hù)都“可能”會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，讓人生處處充滿希望。

六、詢(xún)問(wèn)技巧的六個(gè)原則

1、問(wèn)題表的設(shè)計(jì)與運(yùn)用：?jiǎn)柨蛻?hù)問(wèn)題可以幫我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中掌握主動(dòng)權(quán)，要找出客戶(hù)會(huì)問(wèn)的問(wèn)題。

2、不連續(xù)發(fā)問(wèn)：?jiǎn)柨蛻?hù)的問(wèn)題不能連續(xù)超過(guò)三個(gè)，會(huì)讓客戶(hù)有壓力、會(huì)反感。

3、從客戶(hù)回答中整理客戶(hù)需求：客戶(hù)比較在乎的產(chǎn)品功能需求有那些。

4、先詢(xún)問(wèn)容易的問(wèn)題：最困難的問(wèn)題常常是價(jià)格問(wèn)題，所以門(mén)市銷(xiāo)售人員要將預(yù)算留在最后的時(shí)候再去詢(xún)問(wèn)，多利用時(shí)間去刺激購(gòu)買(mǎi)的欲望，當(dāng)一個(gè)商品的價(jià)值上來(lái)時(shí)，價(jià)格的問(wèn)題就會(huì)降低。

5、促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)的詢(xún)問(wèn)方式：把產(chǎn)品拆開(kāi)銷(xiāo)售，慢慢地增加產(chǎn)品，而不是一次性給客戶(hù)一大堆的東西，可以從價(jià)格低的產(chǎn)品開(kāi)始慢慢地增加其它產(chǎn)品上去。

6、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)最關(guān)心的事情：客戶(hù)關(guān)心自己的好處、利益是什么，還有商品上面本身的需求，客戶(hù)更關(guān)心自己的感受和感覺(jué)。感覺(jué)好不好，感覺(jué)舒服不舒服。

七、促成締結(jié)的技巧

基本認(rèn)知與心態(tài)：銷(xiāo)售人員第一個(gè)心態(tài)叫“不要害怕被拒絕”，在促進(jìn)的過(guò)程里面被拒絕很正常。不斷地締結(jié)、締結(jié)、再締結(jié)，連續(xù)締結(jié)5次以上，那才叫真正的促成。

1、替客戶(hù)做決定：為客戶(hù)提供二選一的問(wèn)題，不要問(wèn)“要還是不要”。

2、有限數(shù)量或者期限：在銷(xiāo)售中、生活中把緊迫感抓在一起融會(huì)貫通。

3、推銷(xiāo)今天買(mǎi)：不能在說(shuō)話中出現(xiàn)懷疑客戶(hù)智商的語(yǔ)句。

4、假設(shè)式結(jié)束法：直接當(dāng)成客戶(hù)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)，你只是在教他使用方式。

5、邀請(qǐng)式結(jié)束法：說(shuō)讓客戶(hù)同意的話語(yǔ)。

6、法蘭克結(jié)束法：當(dāng)客戶(hù)堅(jiān)持一定不購(gòu)買(mǎi)時(shí)，再度的降價(jià)不是好方法，會(huì)讓客戶(hù)懷疑你的商品有問(wèn)題。讓客戶(hù)看到商品的很多優(yōu)點(diǎn)和極少缺點(diǎn)，以視覺(jué)化的方式讓客戶(hù)放心。

7、門(mén)把法：堅(jiān)持才能令客戶(hù)感動(dòng)。

八、處理反對(duì)問(wèn)題的技巧

基本認(rèn)知與心態(tài)：嫌貨才是買(mǎi)貨的人，當(dāng)反對(duì)問(wèn)題出來(lái)的時(shí)候要當(dāng)成正�；�，最重要的是不要引發(fā)出自己被客戶(hù)拒絕帶來(lái)的個(gè)人情緒。

1、接受、認(rèn)同和贊美：要有好的心態(tài)。不要用“可是”、“但是”的語(yǔ)句，能用“只是”語(yǔ)句類(lèi)。要用眼神傳達(dá)出接受、認(rèn)同和贊美的意識(shí)。

2、化反對(duì)問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn)：不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯，你用什么樣的態(tài)度去回應(yīng)，客戶(hù)也會(huì)回過(guò)來(lái)。如果真的不能成交，那么生意不成仁義在，交個(gè)朋友。

3、要有信心，不要敷衍：銷(xiāo)售人員要給客戶(hù)一個(gè)理由，你為什么要在我這里購(gòu)買(mǎi)。

4、以退為進(jìn)：要積極地爭(zhēng)取，不要放棄成交的機(jī)會(huì)。

5、回飛棒技巧：對(duì)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)不能發(fā)怒，要問(wèn)明原因并請(qǐng)教解決辦法，注意語(yǔ)氣要誠(chéng)懇。

九、處理客戶(hù)不滿的六步驟

1、聆聽(tīng)不滿：專(zhuān)注地聆聽(tīng)客戶(hù)的不滿，設(shè)身處地地聆聽(tīng)，再贊美客戶(hù)讓他消氣。

2、做筆記：會(huì)表示一個(gè)慎重的態(tài)度，緩解雙方的情緒，同時(shí)讓客戶(hù)得到心里滿足。

3、分析原因：不清楚的要問(wèn)明白，處理好問(wèn)題才是有面子。

4、敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策：要迅速地在第一時(shí)間處理客戶(hù)不滿，客戶(hù)最希望的是自己的問(wèn)題能夠得到很好的解決。要盡量提供給客戶(hù)多種處理方案。有時(shí)語(yǔ)言上面的承諾是靠不住的。

5、追蹤電話：要注意傳染性極強(qiáng)的“爛蘋(píng)果效應(yīng)”，不要產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)性。要及時(shí)追蹤問(wèn)題，不要讓客戶(hù)不滿的情緒蔓延。

6、自我反�。禾幚韱�(wèn)題后，銷(xiāo)售人員要自問(wèn)，第一我學(xué)到了什么，第二個(gè)是如何防止類(lèi)似的事情再度發(fā)生、解決方案是什么，第三是在整個(gè)處理的過(guò)程中有沒(méi)有我必須要調(diào)整、要改變的個(gè)性。處理客戶(hù)問(wèn)題并能使他成為忠誠(chéng)客戶(hù)。

十、如何處理價(jià)格問(wèn)題

1、主事者的態(tài)度：不斷提升價(jià)值，就可以降低價(jià)格上的異議。

2、價(jià)格異議處理及注意事項(xiàng)：價(jià)值包裝前要延緩價(jià)格的提出，要不斷刺激購(gòu)買(mǎi)欲望。要注意，不管你降多少價(jià)，客戶(hù)都永遠(yuǎn)認(rèn)為你賺錢(qián)�？蛻�(hù)相信，賠錢(qián)的生意沒(méi)有人做。

3、具體的價(jià)格異議及處理：

①：“太貴了”——強(qiáng)調(diào)價(jià)值，回飛棒，說(shuō)故事提醒客戶(hù)質(zhì)量和售后服務(wù)的重要性;

②“我負(fù)擔(dān)不起”——有可能是借口，要是真實(shí)則要轉(zhuǎn)移銷(xiāo)售其它商品，可從客戶(hù)的衣著等來(lái)判斷他的收入;

③“手頭上的現(xiàn)金不足”——也有可能是希望降價(jià)的另一種說(shuō)辭，要加強(qiáng)他購(gòu)買(mǎi)的欲望，不要放棄，要在客戶(hù)同一立場(chǎng)上來(lái)解決現(xiàn)金不足的問(wèn)題，如果你可以提供給客戶(hù)解決方式那將是一個(gè)更積極的做法;

④“價(jià)格比預(yù)期的高”——客戶(hù)有可能亂開(kāi)價(jià)，但要注意不要讓客戶(hù)感到受騙，要講清楚價(jià)格;生意這一次不成，可能下一次成。永遠(yuǎn)不要忘記一件事，莫忘初衷。

十一、最佳的道歉方式

道歉的基本認(rèn)知：只有倒閉的公司不會(huì)犯錯(cuò)。道歉是一門(mén)藝術(shù)。

1、“對(duì)不起”：這三個(gè)字是最常在銷(xiāo)售服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)中出現(xiàn)的，代表了公司的立場(chǎng)。

2、“我向你道歉”：代表了個(gè)人立場(chǎng)，不要將其他人拖進(jìn)去，同時(shí)向客戶(hù)提供解決方案。

3、“真的很抱歉”：這句話對(duì)客戶(hù)沒(méi)有誠(chéng)意。

4、心里想“誰(shuí)管你呀”：人的外表是內(nèi)心的反映，當(dāng)銷(xiāo)售人員面對(duì)客戶(hù)心里想“誰(shuí)管你呀”時(shí)會(huì)在語(yǔ)言和行為上表現(xiàn)出來(lái)。心態(tài)決定行為。

5、“真是太糟糕了”：要有誠(chéng)意的說(shuō)“真是太糟糕了”，讓客戶(hù)體會(huì)到。

6、“謝謝你”：最好的道歉方式，“謝謝你告訴我這件事”，語(yǔ)氣要感激。越難纏的客戶(hù)往往是最忠誠(chéng)的客戶(hù)。

十二、如何與客戶(hù)保持良好的互動(dòng)

1、口碑的力量：口碑在銷(xiāo)售的金鎖鏈法則中，以口跟別人相傳的過(guò)程中，口碑的力量會(huì)是我們一般自己說(shuō)破了嘴的銷(xiāo)售力量的15倍。要建立一個(gè)免費(fèi)的銷(xiāo)售員系統(tǒng)，即讓客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹其他客戶(hù)，口碑的力量會(huì)帶來(lái)源源不斷的生意，主要是要主動(dòng)，所有的事情采取主動(dòng)。

2、基本應(yīng)對(duì)用語(yǔ)：“歡迎光臨、歡迎再度光臨”，當(dāng)客戶(hù)叫你時(shí)要說(shuō)“好的、是的、很抱歉讓您久等了、不好意思”，越熟的客戶(hù)越不要掉以輕心

3、好的客戶(hù)來(lái)自用心：好的客戶(hù)來(lái)自用心經(jīng)營(yíng)的結(jié)果，要熱情不斷、樂(lè)在工作、團(tuán)隊(duì)互助、客戶(hù)至上。大單客戶(hù)往往從心理上認(rèn)為要得到特別的照顧，而且認(rèn)為是正常的。

4、多做貼心的小事：貼心的服務(wù)會(huì)讓客戶(hù)感受到上癮，要當(dāng)客戶(hù)口的知音，收集相當(dāng)資料。銷(xiāo)售人員要照顧客戶(hù)的生意，如幫客戶(hù)收集行業(yè)專(zhuān)業(yè)資料，讓客戶(hù)深切感受到你不只是想賺他的錢(qián)。沒(méi)有人喜歡與現(xiàn)實(shí)的人來(lái)做生意，不要無(wú)意識(shí)地成為以錢(qián)來(lái)衡量一切的現(xiàn)實(shí)的人。要當(dāng)客戶(hù)的秘書(shū)。留意所有的小細(xì)節(jié)，讓客戶(hù)知道你很重視他，把這樣的重視真正的傳遞出去。要當(dāng)客戶(hù)的廠商。

5、運(yùn)用科技：發(fā)短信息給客戶(hù)，保持客戶(hù)穩(wěn)定。