作為中國(guó)嬰童行業(yè)企業(yè)之一，浙江貝因美科工貿(mào)股份有限公司呼叫中心于2012年1月17日順利通過(guò)ISO9001：2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并獲得中國(guó)CNAS和美國(guó)ANAB認(rèn)可的證書(shū)。這標(biāo)志著，貝因美呼叫中心成為國(guó)內(nèi)嬰童業(yè)界少數(shù)通過(guò)ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系的審核、并獲得ISO9001：2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)的客戶(hù)服務(wù)中心之一。

堅(jiān)持“以客戶(hù)為尊”的服務(wù)理念

據(jù)悉，ISO9001：2008是目前國(guó)際上通用的質(zhì)量管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，其核心思想是始終“以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”，通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)要求、法律法規(guī)要求和持續(xù)改進(jìn)企業(yè)自身的工作，達(dá)到和增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意；其特點(diǎn)是將管理理論工具化，倡導(dǎo)預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)完善，按照過(guò)程的方法進(jìn)行系統(tǒng)的管理，從而實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的閉環(huán)控制管理。

貝因美呼叫中心擁有最先進(jìn)的CALL CENTER電話(huà)服務(wù)系統(tǒng)，每天要接聽(tīng)近8000個(gè)來(lái)自全國(guó)各地顧客的電話(huà)，在他們對(duì)寶寶的生養(yǎng)教及產(chǎn)品使用方面給予幫助和指導(dǎo)。除此之外，客服人員利用CRM、在線(xiàn)客服平臺(tái)每月進(jìn)行近180萬(wàn)人次的有效服務(wù)，讓顧客的問(wèn)題在diyi時(shí)間就能夠得到解決。

高效的流程管理是獲認(rèn)證的關(guān)鍵

以此次認(rèn)證為契機(jī)，貝因美呼叫中心規(guī)范了相應(yīng)管理文件，如《呼叫中心呼出應(yīng)急預(yù)案》、《回訪(fǎng)管理流程》、《熱線(xiàn)咨詢(xún)來(lái)電管理流程》、《消費(fèi)者投訴咨詢(xún)熱線(xiàn)流程》等。

貝因美相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，各類(lèi)清晰的管理流程、高效化的管理和經(jīng)驗(yàn)、以及多年來(lái)腳踏實(shí)地堅(jiān)持不懈的努力，是貝因美呼叫中心獲得市場(chǎng)及權(quán)威審核機(jī)構(gòu)認(rèn)可的關(guān)鍵因素。未來(lái)，貝因美呼叫中心將繼續(xù)貫徹“服務(wù)與專(zhuān)業(yè)雙”的發(fā)展戰(zhàn)略，建立全面的質(zhì)量體系，規(guī)范化客戶(hù)管理，為客戶(hù)提供更加滿(mǎn)意的服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)“成功生養(yǎng)教全案解決者”的目標(biāo)而持續(xù)努力。